Семь лет назад в Перми появилась клининговая компания «Формула чистоты». Сегодня это узнаваемый бренд, а услугами компании пользуются как крупные организации, так и частные клиенты. Как зарождался и развивался этот бизнес, а также какие изменения запланированы на ближайший год, рассказывает генеральный директор «Формулы чистоты» Любовь Бакланова.
– Любовь, вашей компании «Формула чистоты» уже семь лет. Как появилась идея такого бизнеса? Почему вы выбрали именно клининг?
– По образованию я педагог, в свое время поработала и в школе, и в детском саду. Потом ушла в банковскую сферу, строила там карьеру – и вдруг осталась без работы. Попала на курс по предпринимательству от центра занятости, отучилась – и стала решать, чем заняться. Тогда супруг Александр и предложил вариант с клинингом. Так что это его идея. Я согласилась, начала разрабатывать бизнес-план, даже предварительно договорилась с первым корпоративным клиентом. Эта компания в итоге не заключила с нами договор, но появились другие контракты.
– С какими трудностями вы столкнулись на первых этапах развития бизнеса и как с ними справились?
– Я тогда была и руководителем, и менеджером по продажам и контролю качества, а еще входила в мобильную бригаду. То есть сама обзванивала компании и физических лиц, сама выезжала на заказы и проводила уборку. Курировала долгосрочные контракты: нужно было следить за тем, как проводил уборку линейный персонал. Дополнительно следила за сайтом, который разработали для «Формулы чистоты». Можно сказать, прошла все этапы.
В таком режиме мы жили около полутора лет. Да, это было сложно. Страдала моя семья, потому что я работала семь дней в неделю, иногда приезжала домой уже ночью. Выручал супруг: у него было другое постоянное место, но периодически он тоже выполнял заказы.
Помню первую ошибку: в одном из первых заказов (это была генеральная уборка кофейни) мы неправильно рассчитали необходимое время и количество химических средств. Но благодаря этой ошибке на следующие объекты мы уже делали более грамотный расчет. На сегодня с этим нет проблем, мы используем специальную формулу с учетом нормы времени на определенный тип работ, выработки часов и так далее.
– У кого вы учились и продолжаете учиться ведению бизнеса в сфере клининга?
– Еще до открытия «Формулы чистоты», перед разработкой бизнес-плана, я поехала в Екатеринбург. Одна из крупных клининговых компаний, которая на рынке уже более 25 лет, проводила там обучение. В меня столько вложили! Обучили теории, рассказали, как применять новые знания на практике. Потом это все пригодилось. Что-то мы до сих пор используем: например, делая расчеты для юридических лиц.
Сейчас я сама постоянно изучаю новую информацию – не только о сфере клининга, но и о ведении бизнеса в целом. Один-два раза в год обязательно посещаю крупные мероприятия в Москве: например, выставки нового оборудования. Что-то из того, что я там узнаю, мы потом внедряем в нашей компании. Новую «химию», новые расходные материалы, которые помогают облегчить труд… В 2018 году я ездила на форум по клинингу, на котором собрались компании европейского уровня, работающие в этой сфере 50–100 лет. Также участвую в других бизнес-форумах, где собираются представители разных направлений, а среди спикеров – Радислав Гандапас, Ирина Хакамада, Ксения Собчак. Оттуда тоже черпаю идеи, которые мы потом внедряем в «Формуле чистоты».
– Как родилось название «Формула чистоты»?
– Название придумали начальной командой, которая состояла из меня и моего мужа. Логотип тоже – тогда не было средств, чтобы у кого-то заказать. Они хорошо прижились. А муж и сегодня продолжает работать в нашей компании, он отвечает за снабжение и наладку техники, которую мы используем на объектах. То есть объединяет несколько ролей: технолог, снабженец и исполнительный директор.
– Вы плотно работаете с корпоративными клиентами…
– Да, у нас два основных направления. Первое – это долгосрочные контракты с юридическими лицами: производственными компаниями, банками, медучреждениями, офисными и торговыми центрами, автосалонами, строительными компаниями, сетевыми магазинами и гостиницами, государственными и муниципальными учреждениями, в том числе школами и детсадами. Контракт предполагает, что услугу оказывают ежедневно в течение долгого периода. Графики разные: сотрудник может делать уборку в течение двух часов и уходить или находиться на объекте в течение рабочего дня.
Наше второе направление – это разовое оказание услуг, и оно касается в том числе юридических лиц. Разовые контракты помогают компаниям решить задачи, которые не под силу их сотрудникам: мы делаем генеральную уборку, моем окна и выполняем другие высотные работы.
– А что можете сказать про частных клиентов?
– Мы начали с разового оказания услуг физическим лицам и продолжаем выполнять эту работу сейчас. Перечень услуг большой: обычная и генеральная уборка, уборка после строительных работ, полировка половых покрытий, мытье окон, химчистка мягкой мебели и так далее.
Таких клиентов с каждым годом становится всё больше, для них у нас разработана своя программа лояльности. Но признаюсь, что это направление дается сложнее. У каждого нового объекта свои нюансы, которые заказчик не всегда полностью озвучивает. Это требует более тщательного контроля, чем при работе по длительному контракту, когда все понятно.
– Многие признаются, что стесняются вызывать клининговую службу для уборки квартиры: сказывается внушение с детства, что всё нужно делать самостоятельно. Что посоветуете таким людям?
– Тот, кто хоть раз заказывал клининг, знает, что это глобальное удовольствие, и вряд ли откажется сделать это снова. Могу сказать по себе, что времени на дом и семью всегда не хватает. А ведь хочется создать уют! Для этого и нужны специалисты по клинингу. Когда сам делаешь уборку, на какие-то моменты закрываешь глаза: доделаю в другой раз. С нашими сотрудниками такого не будет, они все сделают досконально. К тому же специалисты приходят с профессиональным оборудованием и подобранными средствами, которые на 100% сработают и не испортят тот или иной материал.
К примеру, одно из сложных мест на кухне – духовка. Чтобы ее отмыть, нужно четыре-пять часов. Скажите мне, у кого есть на это время? Наши сотрудники отмоют, а клиенты смогут потратить эти часы на детей, супругов… Мужчины, кстати, чаще становятся заказчиками. Говорят, что хотят таким образом сделать подарок жене, освободить ее от уборки.
– Вернемся к клиентам, с которыми вы работаете на постоянной основе. Какого рода помещения вы убираете?
– Мы работаем в школах и детских садах, в медицинских учреждениях и офисах, в отелях, небольших торговых центрах, производственных помещениях на предприятиях. Проводим уборку не только в зданиях, но и на прилегающих территориях – это очень востребовано.
– Можете назвать кого-то из крупных клиентов? Как долго вы с ними работаете?
– Одним из первых корпоративных клиентов стала гостиница «Жемчужина» – сейчас это Holiday Perm. Помню, как поступил звонок от генерального директора, что нужна клининговая компания. Он сказал: «Хотите здесь работать? Сделайте генеральную уборку в нескольких номерах». Мобильная бригада тогда была составлена из моих близких и родственников. Номер мы прибирали часов пять, и в итоге начали сотрудничать с этой гостиницей. Директор сказал, что он искал клининговую компанию, которая делала бы уборку именно в отелях, а на пермском рынке тогда такой не было.
В числе крупных заказчиков сегодня компании разного профиля. С некоторыми мы работаем практически с основания «Формулы чистоты». Кто-то уходил и пробовал сотрудничать с другой клининговой компанией, но потом возвращался к нам.
– В чем преимущество сотрудничества с клининговой компанией по сравнению с наймом отдельного специалиста по уборке?
– Мы убираем боль из-за персонала, ответственного за уборку. К примеру, если сотрудник ушел в отпуск, клиенту не нужно искать ему замену – это сделаем мы. HR-специалист сможет заниматься другими задачами.
Долгосрочный контракт освобождает от решения вопросов, связанных с уборкой помещения. Причем в него также можно включить дополнительные разовые услуги, например мытье окон, – это даст экономию.
Наши специалисты выполняют уборку в удобное для клиентов время. Мы используем профессиональную химию и профессиональное оборудование, применяем современные техники мытья, соблюдая все ГОСТы и СанПиНы. Это обеспечивает высокое качество уборки. При этом все расходные материалы – наши, клиентам не нужно следить за новинками или подбирать замену.
Если в помещении недавно провели ремонт, профессиональный клининг поможет сохранить его на долгие годы. Специалисты подберут химию, которая будет чистить, но при этом не испортит поверхности. Не придется делать новый ремонт через несколько лет.
– Расскажите о своей команде. По какому принципу вы отбираете сотрудников?
– Надо признать, что сегодня наблюдается кадровый голод, и не только в сфере клининга. Чтобы сотрудник пришел именно к нам, нужно создать для него интересные условия: хороший фонд оплаты труда, социальную защиту, адаптацию персонала. Нельзя нанять женщину лет сорока на зарплату в 15–20 тысяч. Не менее важно и обучение: мы привлекаем людей, которые рассказывают сотрудникам о новых технологиях; проводим психологические тренинги.
При этом по каждому новому человеку я смотрю, сможем ли мы с ним сработаться, готов ли он трудиться по принципу: «Задача заказчика должна быть выполнена еще вчера». То есть очень важно, будет ли новый сотрудник работать здесь и сейчас, а не откладывать дело на потом.
– Каким образом вы контролируете, насколько хорошо сделана уборка и доволен ли клиент?
– Мы используем CRM-систему, отслеживающую выполнение задач. Это происходит так: сотруднику выставляется определенная задача, он ее выполняет и прикладывает фотоотчеты с документами. Контролер, то есть руководитель, все сверяет и закрывает задачу.
Кроме того, у нас своя АТС, телефонные разговоры записываются. Это дает преимущество заказчику: если что-то обсудили по телефону и не выполнили, мы всегда можем поднять запись и найти концы. Во всех соцсетях нам сегодня можно поставить оценку. Также есть сотрудники, которые обзванивают клиентов и выясняют, устраивает ли их качество оказания услуги. Если нет, то уточняют, что необходимо исправить.
– Какими достижениями в своем бизнесе на сегодня вы больше всего гордитесь?
– Все говорят, что мы работаем за деньги. Доход – это важно, не буду отрицать. Но я как предприниматель не отслеживаю целыми днями: о, вот тут заработала больше. Для меня ценно, когда есть обратная связь от заказчика, когда он отмечает высокое качество наших услуг. Сразу появляется гордость.
Я горжусь сотрудниками административного направления: им нужно оперативно решать задачи заказчиков, и они с этим справляются. Горжусь линейным персоналом: есть уборщики и дворники, которые работают с нами много лет. Горжусь, что мы переходим на другой уровень – «упаковываем» франшизу.
– Расскажите об этом подробнее. Когда вы планируете официальный запуск?
– Планируем запустить франшизу примерно в феврале. Нам есть что рассказать, показать и предоставить покупателям франшизы. Многие элементы – та же CRM-система, о которой я говорила, – давно используются в нашей компании. Но сейчас мы всё упаковываем, чтобы это работало и в сетевом варианте. Доработаем – и будем выходить на всероссийский уровень.
Параллельно я начала заниматься развитием и продвижением личного бренда. Сейчас это тренд – клиенты ориентируются на создателя, руководителя компании. А мне нередко говорят, что я умею мотивировать людей. Могу озвучить несколько фраз – люди встанут и пойдут за мной.
– Остается ли время на увлечения при такой работе?
– Есть популярный вопрос: «Как вы всё успеваете?» На него обычно отвечают: «Никак». Действительно, задачи нескончаемые. Поэтому нужно выделять приоритеты. Как и другим сотрудникам, я ставлю себе задачи в CRM-системе и определяю их приоритетность. Выбираю, что нужно сделать срочно, а что можно отложить на следующий день.
Я стараюсь следить за собой, за своим здоровьем, потому что хочется жить, развиваться и быть молодой.
Начала изучать английский язык: поняла, что не могу прочитать какую-то элементарную строчку, а мне это необходимо. Общаюсь с образованными людьми, с которыми хочется чем-то поделиться. Книги тоже читаю, но понятно, что время остается только на бизнес-литературу.
– Вы упомянули, что муж поддерживает вас с момента появления компании. А как реагируют дети?
– Дети – это мои инвестиции. Про маленького пока не скажу ничего, но я чувствую, что старшие отчасти меня копируют. 16-летний сын подрабатывает, и уже почти полностью себя содержит. 18-летняя дочь постоянно учится и тоже подрабатывает. Не потому, что есть какие-то ограничения в средствах. Это их желание.
– В завершение разговора поделитесь, что еще в ваших ближайших бизнес-планах, помимо запуска франшизы?
– Франшиза – это первое глобальное изменение. Вторым станет смена структуры компании. Раньше у нас было недостаточно руководящих единиц, сейчас мы доукомплектовываем штат, чтобы было четкое распределение руководителей по направлениям. Рассчитываем, что это приведет к повышению качества оказания услуг.
Кроме того, в 2024 году мы планируем больше работать с крупными игроками: сетевиками, компаниями федерального уровня.
Email-рассылка
Прямая ссылка на оформление email-рассылкиРаз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.
