_Партнёрский материал Голосовой помощник «Ростелекома» решает без участия оператора до 80% обращений на горячие линии и в справочные службы

Голосовой помощник «Ростелекома» решает без участия оператора до 80% обращений на горячие линии и в справочные службы

25.08.2022

Цифровой сервис для автоматизации справочных служб и горячих линий «Голосовой помощник», разработанный в «Ростелекоме», обеспечивает решение до 80% обращений на горячие линии контакт-центров и в специализированные справочные службы без подключения оператора. Интеллектуальная информационная система для голосовой коммуникации между роботом и живым человеком по заданному сценарию уже внедрена в разных сферах, включая медицину, энергетику, государственные и муниципальные услуги, банковские сервисы, ритейл и транспорт. Она минимизирует участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей и сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров.

Так, по данным, полученным компанией из исследований эффективности работы голосового помощника в разных проектах, в сфере энергетики и энергосбыта робот закрывает более 80% обращений на линии приема показателей индивидуальных приборов учета, например, при подаче данных о расходе воды, электроэнергии и газа. Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности работать в режиме 24/7. Если ресурсы оператора в течение рабочей смены ограничены (в среднем он совершает до 120 исходящих звонков или принимает до 200 входящих обращений), то круглосуточный голосовой помощник в режиме многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку и совершит запланированное количество исходящих звонков, четко следуя инструкции.

Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования сервиса «Голосовой помощник» — это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.

«”Ростелеком” обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого масштаба. Такие интеллектуальные сервисы, как «Голосовой помощник», позволяют обеспечивать высокую эффективность работы в условиях динамически меняющей нагрузки. Это подтверждают около двух десятков проектов цифровизации региональной медицины в период пандемии, которые компания уже реализовала или пилотирует по всей стране. Наше преимущество — это возможность оперативно решить полный комплекс задач автоматизации и повышения эффективности информационного обслуживания по принципу одного окна и с единым уровнем качества сервиса», — отмечает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом «Ростелекома».

Сервис «Голосовой помощник» работает на основе технологий искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи, объединенных в едином омниканальном платформенном решении. Это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет. С помощью удобных визуальных инструментов клиент может самостоятельно настроить собственные сценарии взаимодействия и быстро масштабировать систему под широкий перечень отраслевых задач как входящих, так и исходящих кампаний.

Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником» заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-ботов и речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов. Кроме контекстных маркеров, искусственный интеллект распознает основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания операторов.

Предыдущая новость «Ростелеком» открыл нижегородским подросткам «Прекрасный, опасный, кибербезопасный мир»
Следующая новость Мистика на берегу моря: премьеру детективного сериала «Русалки» покажут Wink и Кинопоиск

Email-рассылка

Прямая ссылка на оформление email-рассылки

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Новое

Жить по законам "клеток"

Наталья Колман- ученая -биолог, кандидат биологических наук, руководитель лаборатории биологии рака и стволовых клеток, США.

Создатель и президент детского фонда A Generation Without Cancer, США.

Награждена медалью Галена, 2020, Профессиональная Ассоциация Натуротерапевтов, Россия.

Область научных исследований: рак, стволовые клетки, старение, влияние тяжелых металлов на головной мозг.

Автор книги «Клетка, живи»: как строится и почему умирает человеческое тело.

Несколько лет назад Наталья создала свою онлайн-школу «Биология человека», в которой она дает знания о Жизни Человека, о том как проживать именно свою жизнь, как познать свое биологическое тело, как научиться понимать и чувствовать себя.

чам.jpg

"Я нашел свой идеальный вкус"

    Кофе – один из самых популярных напитков во всем мире. Объем потребления кофе в России с каждым годом растет, растет и культура его потребления. Небольшие уютные кофейни с теплой атмосферой и красивым дизайном буквально стали визитной карточкой Петербурга. Наша редакция побывала в одной из таких кофеен, познакомилась с ее основателем и попробовала редкий сорт настоящего мексиканского кофе.

Сестры Дубинины: Дизайн начинается с Доверия

Если раньше человеку требовался глагол, чтобы «жечь сердца людей», то сегодня эту задачу на себя успешно берут визуальные образы. Неудивительно, что спрос на дизайнеров растет в геометрической прогрессии, регулярно открываются новые школы, возможность воплощать свои идеи в жизнь становится осязаемой! Как это – дотрагиваться до своей мечты – сестры Дубинины знают не понаслышке и готовы рассказать нам об этом, ведь они создали дизайнерский бренд, который уже покорил Северо–Западный округ и готовится выходить на международный уровень.

Сейчас читают

Жить по законам "клеток"

Наталья Колман- ученая -биолог, кандидат биологических наук, руководитель лаборатории биологии рака и стволовых клеток, США.

Создатель и президент детского фонда A Generation Without Cancer, США.

Награждена медалью Галена, 2020, Профессиональная Ассоциация Натуротерапевтов, Россия.

Область научных исследований: рак, стволовые клетки, старение, влияние тяжелых металлов на головной мозг.

Автор книги «Клетка, живи»: как строится и почему умирает человеческое тело.

Несколько лет назад Наталья создала свою онлайн-школу «Биология человека», в которой она дает знания о Жизни Человека, о том как проживать именно свою жизнь, как познать свое биологическое тело, как научиться понимать и чувствовать себя.

"Я нашел свой идеальный вкус"

    Кофе – один из самых популярных напитков во всем мире. Объем потребления кофе в России с каждым годом растет, растет и культура его потребления. Небольшие уютные кофейни с теплой атмосферой и красивым дизайном буквально стали визитной карточкой Петербурга. Наша редакция побывала в одной из таких кофеен, познакомилась с ее основателем и попробовала редкий сорт настоящего мексиканского кофе.

Сестры Дубинины: Дизайн начинается с Доверия

Если раньше человеку требовался глагол, чтобы «жечь сердца людей», то сегодня эту задачу на себя успешно берут визуальные образы. Неудивительно, что спрос на дизайнеров растет в геометрической прогрессии, регулярно открываются новые школы, возможность воплощать свои идеи в жизнь становится осязаемой! Как это – дотрагиваться до своей мечты – сестры Дубинины знают не понаслышке и готовы рассказать нам об этом, ведь они создали дизайнерский бренд, который уже покорил Северо–Западный округ и готовится выходить на международный уровень.

250x220.gif

В тему!
Интересное для Вас

Секреты успеха: как ресторан может выдержать конкуренцию

Ресторанный бизнес в Екатеринбурге набирает обороты. По последним данным, количество заведений общественного питания в городе перевалило за 2,5 тысячи. Вместе с тем, растет конкуренция. Чтобы......

«Бери Заряд!»,

В Пермь пришёл сервис «Бери Заряд!», на станциях которого можно арендовать зарядное устройство для смартфона...

Оглашены результаты премии «Писатель года»

Журнал National Business провел премию «Писатель года» в рамках постоянной рубрики «Книги». В премии не было жюри, всё решили голоса читателей....