Персона Иван Зима: «Мы стали ближе к клиентам»

Иван Зима: «Мы стали ближе к клиентам»

22.09.2020
320

Для макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» период пандемии оказался организационно сложным, но финансово успешным. Компания нарастила выручку, увеличила прибыль и пополнила абонентскую базу. Повысилась и лояльность клиентов к оператору. Для достижения таких результатов руководству компании пришлось решить ряд сложнейших задач, но полученный опыт усилит ее конкурентоспособность в будущем.

 

Вице-президент – директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Иванович Зима провел большую пресс-конференцию для журналистов ПФО, на которой рассказал об итогах работы компании в первом полугодии 2020 года.

 

Непростой, но удачный период

С начала пандемии макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» существенно улучшил свои основные финансово-экономические показатели. В целом по компании выручка за первое полугодие 2020 года выросла на 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. И это неудивительно. «Многие дети перешли на дистанционный формат обучения, взрослые стали работать из дома. К нам поступило (особенно в первые недели) большое количество заявок на подключение, – рассказал Иван Зима. – Прирост подписчиков интерактивного телевидения в макрорегионе составил 4%, а общее количество пользователей превысило миллион. Причем, более половины из них находятся на нашей современной телевизионной платформе Wink, что нас очень радует, потому что эта платформа и удобнее, и дает больше возможностей».

В то же время, по словам директора макрорегиона, период пандемии оказался для «Ростелекома» крайне непростым. И дело не только в том, что из-за резкого роста трафика часть линий оказались загруженными свыше нормативного порога и пришлось принимать срочные меры для их расширения. Компании потребовалось в течение двух недель перевести 8 тысяч своих сотрудников на удаленную работу. «Перед нами стояла задача, с одной стороны, вывести сотрудников из офиса, а с другой не прерывать процесс обслуживания клиентов при резко возросшей нагрузке, – вспоминает Иван Зима. – А для этого нужно было в кратчайшие сроки создать защищенные доступы тысяч удаленных рабочих мест ко всем информационным системам «Ростелекома», что и было успешно выполнено».

В настоящее время многие ограничения сняты, но компания не хочет рисковать здоровьем персонала, и на данный момент более 7,5 тыс. сотрудников «Ростелекома» работают либо из дома, либо в комбинированном режиме. Это подвигло «Ростелеком к реализации пилотного проекта: порядка 2 тыс. его сотрудников (в МРФ «Волга» – 200 человек) переводятся на постоянный удаленный режим работы. «Сразу скажу, такое решение позволило нам открыть новые возможности, – заявил Иван Зима. – И дело не только в том, что мы сможем оптимизировать затраты на офисы. Если раньше мы были ограничены рынком труда конкретного региона, то сейчас по многим направлениям можем привлекать сотрудников из других регионов, что позволяет нам быстрее укомплектовывать штат и снимать пиковые нагрузки». А чтобы при таком подходе сохранить корпоративную культуру, «Ростелеком» сумел перевести в онлайн свои традиционные корпоративные мероприятия, такие как «Признание» (чествование лучших сотрудников), «День компании», «День радио». При этом, по отзывам сотрудников, мероприятия проходят не хуже, чем в очном формате», – поделился Иван Зима.

 

Нет ничего важнее доверия клиентов

Во время пандемии «Ростелеком» пошел навстречу потребителям, не став повышать стоимость услуг. «Понимая, что людям потребовались высокие скорости, мы сняли для них все ограничения, чтобы они могли потреблять столько трафика, сколько возможно технически, – вспоминает Иван Зима. – И это был лишь первый шаг. Второе: в острый период, когда все находились дома, мы отменили блокировки за неуплату. Третий – открыли медиаконтент интерактивного телевидения – наполнили пакеты бесплатными сериалами, фильмами, концертами… Тем самым мы помогали людям справиться с ощущением оторванности от жизни. Для школьников предоставили доступ к образовательной платформе «Лицей» за символическую плату в 1 рубль». Кроме того, макрорегиональный филиал «Волга» в этом году отказался от индексации тарифов.

В прошлом году директор макрорегиона взял курс на улучшение клиентского сервиса. В период пандемии, несмотря на вынужденное закрытие офисов, эта работа продолжилась. «Мы стали ближе к клиентам, больше вопросов решать дистанционно, причем делаем это быстрее и качественнее», – рассказал господин Зима. К примеру, «Ростелеком» стал более активно взаимодействовать с клиентами через свой чат: за первое полугодие 2020 года было обработано 50 тыс. обращений, что на 40% больше, чем в аналогичном периоде прошлого года. И все же, большинство клиентов компании предпочитали общение по телефону, но из-за резко возросшей нагрузки на контакт-центры не сразу могли дозвониться. Для таких клиентов был организован обратный звонок, что позволило дополнительно обработать порядка 4,5 тысяч заявок.

В качестве одного из инструментов контроля за удовлетворенностью клиентов Иван Зима использует даже личные каналы связи. Плакаты с призывом обращаться на «Горячую линию» директора размещены во всех салонах «Ростелекома» в Поволжье, номер телефона для обращения сообщается новым абонентам при заключении договоров. В настоящее время на данный номер в среднем поступает по два-три обращения в день. «Для меня нет ничего важнее доверия клиентов и радует, что они не только жалуются, но и вносят предложения, – признается директор макрорегиона. – К примеру, человек посетовал на то, что при повторном звонке его соединяют с новым оператором, которому приходится объяснять проблему заново. Проблема решена. На связь с клиентом выходит один и тот же специалист». Важнейшим итогом работы в направлении клиентского сервиса в этом году стал рост индекса лояльности клиентов на 6%.

 

Цифровой опыт останется с нами

Зима_пресс-конф.JPG

Пандемия ускорила цифровизацию в самом широком смысле. Уменьшится ли потребление цифровых сервисов после отмены карантинных мер? «Уверен, этого не произойдет, потому что, привыкнув к хорошему, тяжело от этого отказываться, – ответил на этот вопрос Иван Зима. – Например, попробовав возможности интерактивного телевидения, люди вряд ли вернутся к эфирному».

В бизнес-сегменте многим компаниям поневоле пришлось опробовать виртуальные сервисы и на опыте убедиться в их удобстве и выгоде. Иван Зима привел простой пример: за последние месяцы стал необычайно популярен ZOOM для проведения удаленных совещаний. Но у пользователей сервиса возникали сомнения, связанные с безопасностью платформы. Сервера компании находятся за рубежом, а данные слабо защищены. «Мы стали пользоваться российской разработкой TrueConf. Интерфейс пока оставляет желать лучшего, не хватает многих «бантиков», но защищенность не вызывает вопросов, – утверждает господин Зима. – Информация точно не попадет в чужие руки... К тому же TrueConf быстро развивается». «Ростелеком» приобрел лицензии TrueConf для собственного использования и начал продвигать этот продукт среди своих клиентов.

Выражает надежду Иван Зима и на то, что бизнес будет не только использовать уже апробированные цифровые инструменты, но и активнее станет осваивать новые. Так, перед пандемией «Ростелеком» предложил несколько инновационных цифровых решений для ретейла на основе искусственного интеллекта. В начале апреля 2020 года был запущен пилотный проект умного магазина в торговой сети «Гулливер» в Ульяновске. Решение построено на базе платформ «Видеонаблюдение», «Ростелеком. Экраны», «Электронные ценники» и программного продукта для динамического ценообразования (ДЦО) с применением алгоритмов и возможностей искусственного интеллекта. Все это позволяет рассчитывать оптимальную цену на товары, используя более 2000 входных параметров и сложные математические алгоритмы, и динамически менять цены. По прогнозам, подобная интеллектуальная система уже в ближайшее время будет широко востребована ретейлом. «Ростелеком» же продолжает разработку и внедрение инновационных цифровых сервисов для предприятий различных отраслей экономики, государства и муниципалитетов.

 

 

NB Досье

Зима Иван Иванович

Вице-президент – директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком».

Карьера

Иван Зима работает в отрасли связи с 1998 года. Прошел путь от ведущего инженера филиала до старшего вице-президента по развитию сетей связи компании «Ростелеком». Под его руководством реализованы такие проекты, как «Видеонаблюдение за выборами Президента РФ – 2012 г.» и создание магистрального сегмента телекоммуникационной сети для обеспечения услугами связи Олимпийских игр Сочи-2014.

Образование

В 1994 году Иван Зима окончил Иркутский технический государственный университет по специальности «радиоинженер», в 2002 году – Сибирский университет телекоммуникаций и информации по специальности «инженер-менеджер», в 2006 году получил степень MBA в Московском техническом университете связи и информатики.

Семейное положение

Женат, трое детей. 

Хобби

Горный туризм.

 

NB-хобби

Выбираю неисхоженные маршруты

Зима на Эльбрусе.jpg

С 2004 года Иван Зима увлекается горным туризмом. Поднимался на разные вершины, но чаще всего – на Эльбрус. Это то место, по признанию Ивана Зимы, которое позволяет максимально быстро вырваться из рабочего процесса. За десять дней можно акклиматизироваться, подняться, спуститься и даже насладится блюдами замечательной кавказской кухни. Для восхождения на высоту от шести тыс. км необходимо не менее месяца. Выключиться из рабочего процесса на месяц для директора нереально.

Большинство туристов восходят на Эльбрус с южной, наиболее освоенной, стороны. На южном склоне самая развитая инфраструктура и самый «исхоженный» маршрут. Здесь туристы часто используют снегоходы, на которых можно добраться до отметки 3800 м и начинать штурм вершины отсюда. Ивану Зиме это уже неинтересно, поэтому последние годы он выбирает другие неисхоженные маршруты. В августе 2020 года Иван Зима с друзьями поднялся на Эльбрус с восточной стороны. Здесь нет проложенных дорог и стоянок. «Мы шли до подножия горы 20 км с полной экипировкой и лишь потом начали восхождение: где по тропам, а где и без троп. А это – две большие разницы, когда на тебе рюкзак весом в 33 кг», – вспоминает Иван. Причем, его команда в 2020 году постаралась максимально усложнить себе задачу. Обычно туристы достигают уровня штурмового лагеря (3800 – 4000 м над уровнем моря), оставляют там палатки и большую часть груза и восходят на пик налегке. «Мы с полной амуницией поднялись на вершину Эльбруса и потом через седло спустились на другую сторону. Это было потрясающе», – поделился Иван Зима.

Он считает, что нашел для себя лучшее место на земле, и не скрывает, что одна из причин, по которым получает удовольствие от гор – это почти полное отсутствие связи: «Так приятно бывает освободиться от цифрового шума: от звонков и СМС, от мессенджеров, сообщений, писем – от всего. Иногда хочется живого человеческого общения».

Предыдущая новость НАДЕЖНЫЙ ОНЛАЙН-БАНК С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ СЕРВИСА
Следующая новость Для меня бизнес – это очень комфортная среда, где каждый день не похож на предыдущий.

Email-рассылка

Прямая ссылка на оформление email-рассылки

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Новое

Геннадий Щербина: Работать на опережение

О конкуренции в сфере девелопмента, подводных камнях ее законодательного регулирования и о том, почему пандемия стала «катализатором» трансформации бизнеса и внедрения digital-инструментов National Business поговорил с генеральным директором Группы «Эталон» Геннадием Щербиной.
Баннер_300х300_Москва.jpg

Рынок труда после пандемии

Какие отрасли будут активно расти, какие профессии умрут, а какие появятся?

В партнерстве с Иннопром онлайн состоялся VIII Форум «Композиты без границ»

22 октября 2020 года на универсальной промышленной платформе ИННОПРОМ состоялся VIII Форум «Композиты без границ». Оператором форума выступил композитный дивизион Росатома UMATEX. Партнер мероприятия - ИННОПРОМ Online. Форум впервые проходил в онлайн формате.

Сейчас читают

Геннадий Щербина: Работать на опережение

О конкуренции в сфере девелопмента, подводных камнях ее законодательного регулирования и о том, почему пандемия стала «катализатором» трансформации бизнеса и внедрения digital-инструментов National Business поговорил с генеральным директором Группы «Эталон» Геннадием Щербиной.

Рынок труда после пандемии

Какие отрасли будут активно расти, какие профессии умрут, а какие появятся?

В партнерстве с Иннопром онлайн состоялся VIII Форум «Композиты без границ»

22 октября 2020 года на универсальной промышленной платформе ИННОПРОМ состоялся VIII Форум «Композиты без границ». Оператором форума выступил композитный дивизион Росатома UMATEX. Партнер мероприятия - ИННОПРОМ Online. Форум впервые проходил в онлайн формате.

250x220.gif


728x90_banner_gif.gif


В тему!
Интересное для Вас

Оглашены результаты премии «Писатель года»

Журнал National Business провел премию «Писатель года» в рамках постоянной рубрики «Книги». В премии не было жюри, всё решили голоса читателей....

Кто станет «Писателем года»? Стартовал второй этап конкурса!

Мы напоминаем вам, что деловой журнал National Business в рамках постоянной рубрики «КНИГИ» проводит премию National Business «Писатель года» – премию, где нет жюри и только голоса читателей помогут определить победителей в номинации «Книга, которая изменила вашу жизнь»!

...

«Бери Заряд!»,

В Пермь пришёл сервис «Бери Заряд!», на станциях которого можно арендовать зарядное устройство для смартфона...